En Honda estamos constantemente buscando nuevas formas de contactar a los propietarios que aún no han reemplazado los infladores originales “Alpha” de Takata en algunos modelos de Honda y Acura de 2001 a 2003. Estos infladores tienen un riesgo potencial muy alto.
La última estrategia que lanzamos para abordar esta situación problemática consiste en contratar a un equipo de personas que irá puerta por puerta en los vecindarios de todo el país. Además, activamos el primer asistente digital de la industria que utiliza la tecnología Watson de IBM para que nuestros clientes puedan consultar información sobre el retiro del producto las 24 horas.
Los infladores “Alpha” representan un problema muy grave porque en junio de 2016 la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico en las Carreteras (National Highway Traffic Safety Administration, o NHTSA por sus siglas en inglés) anunció que las pruebas realizadas sobre estos infladores resultaron en una tasa de rotura de hasta el 50 %. Esta tasa de rotura implica un riesgo alarmante de provocar lesiones o la muerte de los conductores de los vehículos fabricados con los infladores originales “Alpha” de Takata, que llevan este nombre porque se encuentran en los primeros vehículos equipados con los infladores de Takata que contienen nitrato de amonio no desecado como propulsor.
Lamentablemente, Honda confirmó 10 muertes en los Estados Unidos en nuestros vehículos provocadas por roturas en el inflador de la bolsa de aire de Takata. Todos los casos de muerte, excepto dos, estuvieron relacionados con los infladores “Alpha”.
En este enlace podrá encontrar una lista de los modelos específicos de 2001 a 2003 que pueden estar equipados con el modelo PSDI del inflador de la bolsa de aire “Alpha” fabricado por Takata que se retiró del mercado.
Hemos avanzado de manera significativa en la reparación de los vehículos que tienen los infladores “Alpha”, ya que hasta la fecha reparamos más del 74 %. No obstante, por diversos motivos, una cantidad importante de propietarios de estos vehículos no se han contactado para realizar la reparación gratis.
A continuación, se detalla la información clave que todos los propietarios de un vehículo con el inflador “Alpha” sin reparar deben saber:
- Todas las reparaciones realizadas por la retirada del producto son sin costo.
- Solo debe conducir un vehículo con el inflador “Alpha” para dirigirse hasta un concesionario autorizado y repararlo. Si no se siente seguro o no puede conducir su vehículo hasta un centro de reparación, abonaremos el servicio de remolque (incluso de un vehículo averiado) al concesionario más cercano sin costo.
- Tenemos una gran cantidad de piezas de recambio fabricadas por proveedores alternativos a Takata. No debería haber demoras relacionadas con las piezas en la reparación de su vehículo.
- El día de la reparación de su automóvil, Honda le proporcionará un auto prestado o rentado sin costo en caso de que lo necesite.
- No se demore. Sabemos que todos están ocupados y les ofrecemos nuestras más sinceras disculpas por las molestias ocasionadas, ¡pero reparar su vehículo podría salvar su vida!
Honda continúa incrementando sus esfuerzos para contactar a los propietarios de los vehículos con los infladores “Alpha” que no están reparados y los incentivan a actuar inmediatamente. Debido a la infinidad de intentos de comunicarse con estos propietarios, ya sea por correo postal, correo electrónico, mensajes de texto y llamadas telefónicas, Honda recientemente implementó dos nuevas e importantes iniciativas:
Un nuevo equipo de trabajo dedicado a los infladores “Alpha”
Nuestro centro de asistencia telefónica para el cliente cuenta con un personal de más de 100 miembros dedicados a los infladores “Alpha” que realizan llamadas diarias a los propietarios de los vehículos con estos infladores. A esto le sumamos el proceso de contratación de 113 empleados nuevos para que trabajen en las comunidades locales de todos los Estados Unidos. Estos miembros nuevos trabajarán en cada comunidad donde vivan los propietarios de vehículos con infladores “Alpha”, a fin de determinar cuál es el mejor método de contacto. Esto puede incluir recurrir a organizaciones comunitarias confiables, solicitar la ayuda de las autoridades locales y recorrer puerta por puerta los vecindarios. Una gran parte del nuevo personal ya está trabajando arduamente y se encuentra desarrollando planes de contacto específicos para cada comunidad.
Un asistente virtual digital para responder preguntas sobre la retirada del producto las 24 horas
Si bien nuestro Servicio de atención al cliente funciona durante un horario extendido los siete días de la semana, no está disponible las 24 horas del día. A fin de poder responder las preguntas de los clientes fuera del horario comercial, Honda incorporó el sistema cognitivo Watson de IBM para crear el primer asistente virtual digital de la industria automotriz llamado “Ask Dave by Honda®”. “Dave” es el acrónimo de “Digital Assisted Virtual Engineer” (Sistema informático virtual asistido por tecnología digital). Las personas que ingresen a los sitios web de Honda y Acura sobre la retirada del producto (recalls.honda.com y recalls.acura.com) pueden hacer clic en el botón “Ask Dave” (preguntarle a Dave) para activar el asistente virtual. Este asistente responderá a varias de las preguntas relacionadas con la retirada del producto usando la mejor respuesta disponible para ayudar a los visitantes del sitio. Si bien “Dave” no puede mantener una conversación real para cada situación, esperamos que pueda facilitar el proceso de reparación y proporcionarles a nuestros clientes una experiencia más eficiente.
Honda continúa su compromiso para tomar medidas adicionales y buscar nuevas soluciones para localizar a los propietarios de los vehículos con el inflador “Alpha” y reemplazar o dar cuentas al 100 % de los infladores defectuosos. La seguridad de nuestros clientes es nuestra principal prioridad y no descansaremos hasta solucionar este asunto por completo. Si conoce a alguna persona que tenga un vehículo afectado, le solicitamos que comparta esta información con ella. Muchas gracias.
Bruce Smith
Vicepresidente ejecutivo
División de piezas, servicios y operaciones técnicas
American Honda Motor Co., Inc.
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